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從一定意義來說網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)行業(yè)、提供客戶網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)就注定了其比客人自行解決問題或自我網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)要更“過度”一些，這個度包括時間、包括精力、也包括情感，這些是網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)網(wǎng)站的組成部分。 如果網(wǎng)站建設(shè)公司不能時時懷有“客戶是上帝”的基本認(rèn)知,網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)就很容易走向空心化、低質(zhì)化、以致丑陋化。

過度的網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)電話對于客戶來說或者沒有需求、或者會引起反感，即使如7x24的免費人工電話網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)如果當(dāng)初不是這樣設(shè)計，也不見得今天就會有許多客戶問題解決不了，或者今天企業(yè)會在網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)時長方面遭遇客戶的普遍不滿。

網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)的價值應(yīng)當(dāng)由三個方面的平衡來決定：客戶體驗、企業(yè)收益、員工體驗(應(yīng)當(dāng)還有社會價值，但對許多網(wǎng)站建設(shè)公司來說考慮這個顯然稍早了些)。如果客戶體驗是個正面的效果，企業(yè)收益方面的問題通常不難分析，因為“殺頭生意有人做，虧本買賣無人干”。在網(wǎng)站日益同質(zhì)化的今天如何在網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)上創(chuàng)新，也就是努力使得網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)比當(dāng)下流行的標(biāo)準(zhǔn)更高一些、體驗更好一些、驚喜被創(chuàng)造一下，這樣的“過度網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)”常常是企業(yè)進(jìn)行差異化競爭的重要途徑。

如果網(wǎng)站建設(shè)企業(yè)效益能夠得到提升，那剩下來大的可能就是員工體驗的問題了，這其中也要分成兩個方面來討論：

一種是不必要的過度網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)設(shè)計造成負(fù)面員工體驗，比如一直被詬病的7x24小時免費人工呼入網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)，員工需要加班加點、深夜值班，而呼入電話中騷擾內(nèi)容比例又居高不下。這件事我們已經(jīng)呼吁了許多年，但沒有什么成效，仔細(xì)想一下，這樣的例子在整個行業(yè)層面還真找不出太多。至于在企業(yè)層面不關(guān)注員工體驗、動不動就瞎折騰、亂指揮，倒也不限于網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)線條，我們在任何部門都可以找到這類管理者。企業(yè)不能讓員工無條件滿足網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)對象的所有要求，應(yīng)當(dāng)有合適的機制將“過度需求”停止在過度網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)發(fā)生之前。

另外一個方面，我看到在一個缺乏網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)理念、網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)傳統(tǒng)的國度，許多人包括不少專家學(xué)者在“客戶不是上帝”的辯解下把許多網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)細(xì)化、強化、精準(zhǔn)化的實踐視為過度網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)，在“人格平等”、員工體驗的借口下否定單向性的禮儀、謙卑、容忍的必要性和現(xiàn)實性。

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